Biblioteca Laurel Editorial 2017

Vivimos la era de los servicios

La Aldea Global y los servicios

El Cliente tiene la razón

 

De origen los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) contemplan la evaluación hacia el Servicio, ya sea como un producto entregado a los Clientes o como Servicios en si (ejemplo, servicios informáticos, servicios profesionales de consulta, etc.). En norma ISO 9001:2015 y su enfoque a procesos (Figura 1, pág. ix) invoca ¨Posibles controles y puntos de control para hacer el seguimiento¨; seguimiento que se debe materializar en apartado 9.1.2 Satisfacción del cliente, al… ¨determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.¨. Y. siguiendo con esta norma, hoy día en el apartado 10.3 Mejora continua, invoca ¨determinar si hay necesidades u oportunidades que se deben considerarse como parte de la mejora continua¨. En este terreno exclusivo de la calidad las herramientas para esta mejora continua pueden incluir al Kaizen, Seis Sigma, benchmarking, Acciones Lean (Lean manufacturing), y modelos propios de organizaciones globales (Ej. Toyota Sistem).

 

Pasando de los SGC a los Modelos de Gestión, las necesidades de los Clientes documentadas como Servicios por atender, ya sea un pedido de materiales, a la atención de personas, ello desencadena flujo de información para ir dando trazabilidad a los Servicios (Ej. Personal de manufactura recibe una Orden de Producción, en tanto que personal de Administración genera un expediente del Cliente, como el de historial crediticio, etc.). En este terreno una clave de éxito y medición es el Trabajo en Equipo, donde en el mejor de los casos hay seguimiento diario al Servicio, ya sea por reuniones y/o por además el uso de Tableros de Seguimiento al Servicio, pedidos, trabajos, requerimientos de Clientes, y donde el uso de Indicadores de Desempeño (ID/KPI’s en inglés) permite tener en resumen el logro y nivel de cumplimento vs el Servicio al Cliente.

 

Sabedores de que no es fácil atraer, tener, mantener, e incrementar a los favores de los Clientes, con su preferencia hacia su empresa, cada organización trabaja en este terreno según su esquema de Modelo de Gestión, mismo que podrá estar formalizado o no. Por ello, reconociendo que para atender a los Clientes cada organización trabaja con esquemas predefinidos, desde la atención previa cita, la presentación de servicios personalizada, desplegada en páginas web, los estudios de mercado, las campañas promocionales, el sondeo por encuestas, etc., siempre que evalué la percepción de los Clientes vs Servicios asegúrese de partir de una definición de Servicio que sea entendida en mismos términos por su organización y sus Clientes. Para ello hay que definir las dimensiones de la Satisfacción de los Clientes vs Servicio, y en este campo se puede recurrir al apoyo de la literatura, la experiencia, y por supuesto a los propios Clientes; no olvidar el enfoque a proceso, donde los Clientes son parte del mismo,  y el enfoque a riesgos donde podrá llegarse a conclusiones como prestar el Servicio de manera natural, ya que se tiene recurso competentes para el trabajo, otra opción pudiese ser prestar el servicio con previsión de riesgos (como riesgo a las finanzas), y en el escenario no deseado mejor no asumir riesgos y declinar ofrecer servicios cuando los riesgos superan las competencias de la organización (como ofrecer servicios bajo incertidumbre financiera, o bajo riesgos para la integridad del RH).

 

Consultando la literatura del caso, y lo que hacen organizaciones globales. Una referencia académica que es referente mundial para la evaluación del Servicio lo es consultar el libro OUT THINK THE COMPETITION, de Kaihan Krippendorff, de la Editorial WILEY, 2012. En tal libro el autor, consultor de estrategia en grandes corporativos globales, muestra cómo generar una métrica para evaluar el Servicio a partir de los siguientes ocho elementos: 1) La gente, los Clientes y su contraparte; 2) Los productos, y su implicación vs la Calidad; 3) El precio de los productos y servicios; 4) Los procesos bajo los cuales se ofrecen los Servicios; 5) El lugar donde se ofrecen los Servicios y su entorno; 6) Las promociones para favorecer o no el acceso a los Servicios; 7) La posición de la organización vs mercado, incluida competencia y su entorno; y, 8) La experiencia física al consumir los Servicios, incluido el ambiente emocional que demos a los Clientes y parte interesadas. Con estos elementos se puede construir la métrica para evaluar los Servicios que se ofrecen, remarcando que en estas definiciones debe incluirse la percepción de los Clientes.

 

El Cliente tiene la razón, es un dicho de la jerga empresarial que a la fecha tiene su reverso… y es que… El Cliente tiene la razón… pero también podrá haber casos en los que hay que apoyarlo, educarlo. Educarlo, apoyarlo a que tome mejores decisiones para el beneficio de su organización. Y,  el Servicio puede ser una herramienta para apoyar y educar a los Clientes, para que con ello los Clientes  mejoren sus esquemas de evaluación de los Servicios, nuestros servicios. Invitamos a nuestros lectores a que realicen un ejercicio para evaluar sus Servicios en la óptica del  consultor de empresas mundiales, el Sr. Kaihan Krippendorff,  y determinar si es posible hacer mejoras a sus Servicios: en hora buena con esta experiencia.

 

Finalizo este Editorial 2017, recordando a nuestros Clientes que ya en nuestro lema, y desde la integración de Laurel Certificación tenemos en mente trabajar con la cultura de servicio, pues somos ¨Servicio Local, con Competencia Global¨, ya que nuestro personal ha sido gerente en organizaciones globales y ahora damos Servicio Local en materia de certificaciones. Y, también recordar que somos Servicios, porque podemos asesorar a nuestros Clientes antes, durante, y después de su certificación: compruébelo.

 

ATENTAMENTE

 

EQUIPO LAUREL CERTIFICACIÓN