Apelaciones y Quejas

Propósito

Apoyar a nuestros Clientes y Partes Interesadas a conocer, y poder hacer uso, del Proceso de Tratamiento de Apelaciones y Quejas de Clientes y Partes Interesadas (PI) para tomar decisiones de manera imparcial y transparente.


Alcance

Esta Ayuda visual aplica a todo el personal de LAUREL CERTIFICACIÓN, al CLIENTE, y a PARTES INTERESADAS para conocer y hacer uso del proceso de Tratamiento de Apelaciones y Quejas de Clientes y PI.


Responsables

Ver cada etapa del proceso de Tratamiento de Apelaciones y Quejas de Clientes y Partes Interesadas. LAUREL podrá corregir decisiones mal tomadas por su personal y los Comités como el Comité de Certificación, asumiendo consecuencias normativas, legales y económicas.


Requisito

Necesidad o expectativa establecida (Ej. Manual de Calidad en SG).


Conformidad

Cumplimiento de un requisito.


Apelación

Solicitud de un cliente para reconsiderar cualquier decisión adversa en relación al estado de certificación deseado por el cliente.


Queja

Decisión de inconformarse respecto a una conducta y/ó un registro.


FO

Formato, documento para evidenciar que se hace y cumple algo.


IT

Instrucción de Trabajo, criterio estandarizado para guiar un trabajo.

PROCESO TRATAMIENTO APELACIONES Y QUEJAS EN LAUREL
Actividad, Etapa Responsable Evidencia Comentario, Referencia
Comunicar Apelación y/o Queja Cliente ó Parte Interesada No Conforme Comunicación del Cliente ó Parte Interesada (Ej. Correo, llamada telefónica )

IT-CCPI-8.1

Atender y canalizar Apelación o Queja mismo día que se recibe
Formalizar Apelación y/o Queja Cliente ó Parte Interesada No Conforme Registro Apelación, Queja
(FO-RSAyQCPI-9.7.5 b)

IT-CCPI-8.1

Atender y canalizar mismo día que se recibe
Canalizar Apelación y Quejas Personal de Servicio LAUREL Registro y Seguimiento a las Apelaciones y Quejas
(FO-RSAyQCPI-9.7.5 b)

IT-CCPI-8.1

Atender y canalizar Apelación o Queja mismo día que se recibe
Atender Apelación y Quejas de Clientes y Partes Interesadas Comité de Transparencia Registro y Seguimiento a las Apelaciones y Quejas
(FO-RSAyQCPI-9.7.5 b)

IT-AAQyNC-9.7, 8

Resolver máximo en 10 días hábiles, y comunicar decisión al Cliente y PI
Tomar decisión vs Apelación, Quejas, y No Conformidades (Incluye actualizar decisiones LAUREL) Comité de Transparencia Registro y Seguimiento a las Apelaciones y Quejas
(FO-RSAyQCPI-9.7.5 b)…
Incluye actualizar decisiones Laurel

IT-AAQyNC-9.7, 8

Resolver máximo en 10 días hábiles, y comunicar decisión al Cliente y PI
Comunicar al Cliente y Parte Interesada decisión vs Apelación y Quejas Comité de Transparencia Registro y Seguimiento Apelación, Queja
(FO-RSAyQCPI-9.7.5 b)

IT-AAQyNC-9.7, 8

Resolver máximo en 10 días hábiles, y comunicar decisión al Cliente y PI

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